Пришлите сайт или карточку и опишите задачу. Обсудим, что стоит изменить первым, состав работ и условия.
В кабинете рекламы есть клики и конверсии, а администратор говорит, что новых пациентов почти нет. Увеличивать бюджет по такому отчёту рано: сначала нужно понять, какие действия считает система и на каком этапе теряется запись. Причина может находиться в рекламе, на сайте, в расписании или в способе обработки обращения. Иногда несколько проблем накладываются друг на друга.
Ниже — порядок проверки для руководителя клиники. Он не требует самому настраивать кампании. Его задача — собрать проверяемые факты, отделить проблемы привлечения от проблем записи и поставить подрядчику конкретное задание. Разбор ведите по одному направлению и филиалу: средние показатели многопрофильного центра часто скрывают происходящее с отдельной услугой.
Согласуйте, что именно вы называете записью
Клик по телефону, отправка формы, принятый звонок, подтверждённое время и состоявшийся визит — разные события. Если отчёт объединяет их в одну «конверсию», он может выглядеть успешным даже при пустом расписании. Повторные звонки и обращения уже действующих пациентов дополнительно меняют картину.
Попросите подрядчика показать список рекламных целей обычным языком. Для каждой цели выясните, что должен сделать человек и где можно увидеть подтверждение. Цель «Контакт» без расшифровки неудобна для управления. Полезнее знать, что человек отправил форму, администратор смог связаться, запись состоялась на определённое время.
| Этап | Подтверждающий факт | Что ещё не доказано |
|---|---|---|
| Переход из рекламы | Посещение нужной страницы | Что посетителю подошла услуга |
| Обращение | Форма доставлена или звонок поступил | Что удалось договориться о времени |
| Запись | Время подтверждено и внесено в систему клиники | Что пациент пришёл |
| Визит | Состоявшийся приём по данным клиники | Что всё последующее лечение связано только с этой рекламой |
В статистике Яндекс Бизнеса клик по телефону включает просмотр номера или звонок с мобильного устройства. Данные о принятых и непринятых звонках доступны отдельно при подключённом подменном номере. Это хороший пример того, почему название показателя нужно читать до обсуждения стоимости пациента.
Соберите один сопоставимый срез
Выберите период, за который клиника успела обработать обращения. Не сравнивайте рекламные расходы за полный месяц с записями только за его первую половину. Для обращений в конце периода отдельно учитывайте, что подтверждение и визит могут состояться позже.
Нужны расходы по кампании, визиты на соответствующие страницы, обращения и их итоговые статусы. Начните с таблицы внутри клиники: дата, источник, филиал, направление, новое или повторное обращение, удалось ли связаться, запись, визит и причина отказа. В рабочем отчёте для агентства достаточно обезличенных идентификаторов и статусов. Диагнозы и содержание медицинских документов не помогают проверить качество рекламного канала.
Если источник неизвестен, так и укажите. Догадка администратора не должна превращаться в точную атрибуцию. Один человек может увидеть объявление, проверить клинику на Картах и позвонить позже; при неполных данных нельзя уверенно присвоить весь результат одному касанию. Сначала оцените полноту учёта, затем делайте выводы о каналах.
Проверьте доставку обращения до анализа объявлений
Пройдите путь посетителя с телефона: объявление или ссылка, страница услуги, кнопка, форма, подтверждение, получение обращения. Заранее договоритесь об одном тесте с администратором, чтобы его не приняли за реальную запись. Проверьте, что заявка приходит в нужный филиал, телефон открывается корректно, а ответ на форму соответствует реальному процессу.
Затем попросите администратора показать, как выглядит необработанная заявка и как её находит следующий сотрудник после смены. Если обращения остаются в личном мессенджере отсутствующего человека, рекламная настройка эту проблему не решит. Нужны понятные получатели, доступный журнал и правило передачи между сменами.
Проверьте также время работы. Реклама может приводить обращения, когда записывать некому. Решение зависит от возможностей клиники: изменить расписание показов, организовать обработку отложенных заявок или честно назвать время ответа. Обещание немедленного контакта на сайте должно соответствовать тому, что команда действительно делает.
Если обращений мало, изучите соответствие рекламы и страницы
Попросите подрядчика показать фактические поисковые формулировки и страницы перехода по выбранному направлению. Руководителю не нужно разбираться во всех настройках кабинета, чтобы заметить несоответствие: клиника продвигает платную консультацию, а посетители ищут бесплатный приём, обучение или вакансии. Такие формулировки требуют отдельной оценки.
После этого посмотрите на обещание объявления глазами пациента. Если в нём названа конкретная диагностика, на странице должны быть именно эта услуга, понятный состав цены, адрес оказания и следующий шаг. Переход на общую главную заставляет искать всё заново. Скрытые условия акции создают разрыв между ожиданием и разговором с администратором.
Медицинские формулировки нельзя усиливать неподтверждёнными обещаниями ради клика. Яндекс Директ устанавливает специальные требования к рекламе медицинских услуг. Конкретный набор документов, предупреждений и допустимых формулировок подрядчик проверяет для выбранного формата перед запуском.
Если обращения есть, разберите причины незаписи
Не все отказы означают плохую рекламу. Пациент мог искать отсутствующего специалиста, нуждаться в другом филиале, не найти удобное время или не понять состав стоимости. У этих ситуаций разные владельцы решения. Рекламные ограничения исправляет подрядчик; наличие слотов определяет клиника; объяснение условий требует согласованной работы.
| Наблюдение | Что проверить | Возможное задание |
|---|---|---|
| Много запросов на услугу, которую не оказываете | Объявление, запросы, сведения на сайте | Убрать неверное обещание и ограничить привлечение такого спроса |
| Часто нет подходящего времени | Свободные слоты и направление рекламы | Продвигать доступные направления или согласовать другой график |
| Люди ожидали другую цену | Состав предложения в объявлении, на странице и в разговоре | Согласовать описание цены и дополнительных условий |
| Не удалось дозвониться после формы | Доставку заявки, время реакции, корректность контактов | Исправить процесс обработки и измерить результат повторно |
| Есть записи, но много неявок | Подтверждение, напоминание, перенос времени | Проверить организацию визита внутри клиники |
Записывайте причину со слов человека, если она известна. Метка «нецелевой» без объяснения мало помогает: она объединяет техническую ошибку, неподходящий район, отсутствие времени и просто несостоявшийся контакт.
Пример: одинаковые клики, разные управленческие решения
Условный расчёт для объяснения, не результат проекта Вайлет. За выбранный период получено 40 уникальных обращений. Клиника подтвердила 16 записей, 12 визитов уже состоялись. Доля записей среди обращений равна 40%, доля визитов среди подтверждённых записей — 75%. Это описание конкретного примера, а не норматив для медицинского рынка.
Предположим, из 24 незаписавшихся десяти не подошло расписание, восемь спрашивали отсутствующую услугу, с шестью не удалось связаться. Увеличение бюджета само по себе не устранит эти причины и может увеличить число таких обращений. Первые действия: сопоставить кампании со свободными слотами, убрать привлечение отсутствующей услуги и проверить обработку заявок. Лишь затем можно оценивать расширение рекламы.
Стоимость состоявшегося визита считают как выбранные расходы на привлечение, делённые на число подтверждённых визитов из этих обращений. Обязательно укажите, какие расходы включены: только площадка или также ведение и сервисы. Если визитов пока нет или происхождение неизвестно, корректной стоимости пациента ещё нет. Подставлять клики вместо визитов нельзя.
Какое задание поставить агентству
Закажите разбор цепочки «кампания — страница — обращение — запись» по конкретному направлению. В составе результата должны быть список проверенных источников, схема учёта, найденные разрывы, их подтверждение и порядок исправлений. Для каждой рекомендации нужны ответственный и показатель, по которому проверяется эффект.
Если записи уже фиксируются в системе клиники, обсудите связку с аналитикой. Метрика поддерживает офлайн-конверсии, а отчёт о них показывает, удалось ли связать переданные события с визитами. Подключение требует проектирования и проверки; наличие кнопки импорта само по себе не делает отчёт полным.
Клиника предоставляет доступ к рекламному кабинету и аналитике с подходящими правами, адреса страниц и обезличенную сводку статусов. Вайлет может проверить Яндекс Директ, посадочные страницы и аналитику обращений, затем предложить последовательность внедрения. Если нужен весь путь пациента, посмотрите направление для клиник.
Отправить проект на разбор рекламы. Укажите услугу, филиал и что именно сейчас считаете заявкой. Этих сведений достаточно, чтобы начать предметное обсуждение без передачи персональных данных пациентов.
Источники и справка
Проверили терминологию и настройки по официальной документации сервисов.